IA, organisation du travail et illusion technosolutionniste.

Dans une tribune publiée dans Le Monde du 6 avril 2024, le psychologue du travail Marc-Eric Bobillier-Chamon alerte sur le biais « technosolutionniste », qui consiste à considérer les technologies d’IA comme "la solution à tous les problèmes de l’organisation". Selon cette conception partisane et simpliste de la révolution numérique, l’intelligence artificielle serait censée générer "des gains de productivité (notamment intellectuelle), une créativité et un engagement subjectif" certains, et rendre ainsi « attractif le travail par une sorte de réenchantement du monde professionnel ». Le psychologue dénonce, dans cette perspective, une idéologie managériale qui néglige la prise en compte et l’association des usagers finaux dans les processus d’accompagnement des transformations numériques. En d’autres termes, la réalité du travail des salariés n’est pas véritablement considérée, tandis que les conditions d’intégration des dispositifs numériques dans des systèmes organisationnels de plus en plus complexes ne font l’objet d’aucune concertation, comme le montrent pourtant de nombreuses recherches en sciences humaines et sociales.

Or, l’allègement cognitif du coût du travail, par la prise en charge des tâches répétitives et rébarbatives — censée permettre aux salariés de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée — relève davantage, selon Bobillier-Chamon, de la croyance et de l’assertion que de la preuve empirique. Il identifie à ce sujet deux raisons principales : 1) les salariés sont trop souvent considérés comme de simples variables d’ajustement, voire comme des exécutants dociles appelés à servir des systèmes d’IA qui étaient pourtant supposés les libérer de certaines tâches ; 2) les outils d’IA fonctionnent avant tout comme le bras armé de projets organisationnels plus vastes visant à garantir l’application stricte de procédures et de normes. Le psychologue résume cette approche à l’aide d’une formule issue de l’Exposition universelle de Chicago de 1933 : "La science découvre, l’industrie applique et l’homme suit".

À cette approche descendante et "technocentrée" de l’intégration de l’IA au sein des organisations, Marc-Eric Bobillier-Chamon oppose une approche dite "anthropocentrée". Celle-ci consiste à inverser le rapport entre technologie et travail, en partant non plus des apports souvent fantasmés de l’IA, mais de l’activité réelle des utilisateurs finaux. L’enjeu est de s’assurer que l’intervention technologique ne se fasse pas au détriment de la motivation et de l’action humaines, et que ce qui donne sens à l’engagement d’un individu dans son travail soit préservé. Cela suppose, dès l’amont, un dialogue social effectif et une participation active des salariés au processus d’intégration des technologies d’IA, dans le cadre plus large d’un projet de conduite du changement organisationnel.